edukado
Svatko tko radi s ljudima zna da posao u korisničkoj podršci ili prodaji donosi predivne trenutke, ali i one dane kada se čini da su svi odlučili testirati vaše strpljenje. Reklamacije i ljuti kupci dio su poslovanja, no način na koji na njih reagiramo čini razliku između izgubljenog klijenta i lojalnog kupca koji će nas hvaliti drugima. Kada se ispred vas (ili na telefonskoj liniji) nađe nezadovoljan korisnik, lako je reagirati obrambeno. Ipak, uz pravu taktiku, svaka teška komunikacija može se pretvoriti u uspješno rješenje. Evo nekoliko prokušanih koraka kako to postići.
- Prvo pravilo: To nije napad na vas osobno
Kada kupac viče, koristi oštar ton ili prigovara, on ne napada vas kao osobu – on je frustriran situacijom, proizvodom ili uslugom. Čim osvijestite da niste vi krivi za njihovo raspoloženje, lakše ćete zadržati hladnu glavu i profesionalan pristup.
- Moć aktivnog slušanja (I pustite ih da se "ispušu")
Najgora stvar koju možete učiniti u prvih 30 sekundi je prekinuti kupca ili mu početi objašnjavati pravila tvrtke. • Pustite ih da dovrše. Često je ljudima samo potrebno da ih netko sasluša. • Kimajte glavom (ili potvrdno odgovarajte na telefonu). Pokažite da pratite. • Ponovite ono što su rekli. "Ako sam dobro razumio, problem je u tome što..." Time im dokazujete da ste ih doista čuli.
- Pokažite empatiju, čak i kad kupac nije u pravu
Empatija ne znači da priznajete krivnju tvrtke za sve na svijetu – ona znači da razumijete njihovu frustraciju. Rečenice poput: • "Potpuno vas razumijem, i ja bih se tako osjećao/la na vašem mjestu." • "Žao mi je što ste morali proći kroz ovo, idemo vidjeti kako to možemo riješiti." Ovakve izjave trenutačno spuštaju tenzije i prebacuju fokus s problema na rješenje.
- Fokusirajte se na ono što MOŽETE učiniti
Kupci mrze čuti riječ "ne" ili "to nije moje odjel". Umjesto da govorite što ne možete, okrenite komunikaciju prema naprijed: • Umjesto: "Ne mogu vam odmah vratiti novac." • Recite: "Ono što mogu učiniti jest odmah poslati zahtjev našem računovodstvu da se to riješi u najkraćem roku."
- Ponudite jasne korake i rokove
Nezadovoljan kupac želi osjećaj kontrole. Kada dogovorite rješenje, precizno definirajte što slijedi: "Sada ću provjeriti s kolegama u skladištu i nazvat ću vas natrag na ovaj broj danas do 15:00 sati." Ključno je: ako kažete da ćete nazvati do 15:00, nazovite tada, čak i ako još nemate konačan odgovor. Kupac će cijeniti što držite riječ.
Kratki podsjetnik za kraj: Vi ste rješavači problema!
Svaka riješena reklamacija zapravo je prilika da kupcu dokažemo da nam je stalo i kada stvari krenu po zlu. Kada uspješno smirite napetu situaciju, napravili ste ogroman posao za naš brend, ali i za vlastito samopouzdanje. Hvala vam što svakodnevno činite razliku na prvoj liniji s našim korisnicima!