edukado
Autor: Stanko Borić, konzultant za politički PR i komunikaciju
Koji je vaš cilj kada se kriza dogodi? Odogovori su:
– zaštititi ugled
– spriječiti eskalaciju
– skinuti priču s naslovnih stranica
– nastojati se i u teškoj situaciji prikazati u pozitivnom svjetlu
– negativnu poruku pretvoriti u pozitivnu
Plan za krizno komuniciranje
Svaka bi organizacija/kompanija trebala imati plan za krizno komuniciranje i prije nego se kriza dogovodi. On mora sadržavati sve važne podatke za izlazak iz krize u kojoj se organizacija našla, a to znači odgovoriti na ključna pitanja:
*Tko ima kakvu ulogu u krizi?
*Na koji se način komunicira s javnosti i medijima?
*Tko govori u ime organizacije?
Koje su ključne poruke?
Također, treba odrediti krizni stožer, tko je u njemu i što tko radi, treba se odraditi interna komunikacija, te odabrati glasnogovornik organizacije.
Sve to treba vježbati raznim scenarijima i simulacijama i prije izbijanja kriza, ali i u vrijeme kriza, kako se ne bi desila pogreška u eksternoj ili internoj komunikaciji.
Što NIJE istina o kriznom komuniciranju?
Reaktivnost ili „taj ćemo most preći ako do njega dođemo“– komuniciranje u krizama treba biti rezultat prethodnog planiranja – proaktivnosti
Dovoljno je komunicirati samo s medijima i eksternom javnosti –– u krizama se svakako treba komunicirati sa svim dionicima i okolišem organizacije, ali to nikako ne isključuje i komunikaciju unutar organizacije (radnike, poslovne suradnike, obitelji radnika…) Što se pak novinara tiče, u poneke krize mediji čak nisu niti uključeni, što ih ne čini manje opasnima
Poželjno je naučiti što vještije koristi spin – iako ga neki koriste, spin nije nešto što se očekuje ili što je poželjno u kriznom komuniciranju
Komunikacija u krizama treba biti jednosmjerna. Nikako! Komunikacija je uvijek proces koji uključuje i odgovor primatelja poruka na iste
Što se ne smije raditi? – ako ne znate o čemu govorite, nemojte govoriti
– nemojte špekulirati, nagađati, pretpostavljati…
– koristite svakodnevni jezik. Ne pokušavajte impresionirati.
– ne ljutite se. U svađi s medijima gubite – javno.
– ne govorite „bez komentara“ –kada odgovorite “Nemam komentara” medijima dajete prazan list papira na kojem oni mogu napisati svoju verziju situacije
– I najbitnije: Ne lažite, nikada.
PRIMJERAK PRIOPĆENJA ZA KRIZNU SITUACIJU
Naziv tvrtke ili ustanove
Logo
Kontakti
tel. +385 (0) 1 1111 112
Mjesto, datum
HITNO PRIOPĆENJE
Požar u xyw tvornici stavljen pod kontrolu
Požar koji je jutros, u 8:50 sati, izbio u tvornici za izradu metalnih prerađevina tvrtke xyw smještenoj u industrijskoj zoni u gradu x stavljen je pod kontrolu oko 12:20 sati.
U požaru nije bilo ljudskih žrtava, a jedan radnik i jedan vatrogasac Javne vatrogasne postrojbe smješteni su u bolnicu zbog udisanja dima. O njihovom točnom zdravstvenom stanju javnost ćemo obavijestiti čim pristignu pouzdane informacije iz opće bolnice, gdje su ozlijeđeni smješteni.
Pričinjena materijalna šteta većeg je opsega, a točni razmjeri utvrdit će se nakon obavljenog očevida. Za sada nije poznat uzrok požara, a Uprava i tehnički odjeli kompanije pružit će sve potrebne informacija istražiteljima vezane uz incident. U požaru nije došlo do oštećenja niti jednog drugog objekta smještenog u industrijskoj zoni, niti je u susjednim pogonima došlo do obustave proizvodnje.
Sve informacije koje dodatno pristignu, objavit ćemo javnosti čim budu potvrđene od strane nadležnih tijela, a kontakt za medije jest Ivan Horvat, direktor Sektora za korporativno komuniciranje tvrtke xyw, kojemu se mogu obratiti na kontakt telefon 01/2222 555 ili na adresu elektroničke pošte ivan.h@xyw.hr
Ime i funkcija osobe:
(npr: Ivan Horvat, direktor Sektora za korporativno komuniciranje tvrtke xyw)